Vérifiez la réception, rappelez le projet et posez une seule question. Convenez du prochain contact avec le client. Dès qu’il répond, refuse ou reporte le projet, interrompez la séquence et adaptez le suivi.
1. Vérifier le dossier avant de relancer
Ouvrez la dernière version de la soumission et relisez la conversation. Le client a-t-il reçu le bon document ? L’adresse courriel est-elle correcte ? Une question est-elle restée sans réponse ? Un appel reçu par un collègue peut déjà avoir changé la situation.
Conservez la date d’envoi, la version du document, le service demandé, le responsable et la prochaine action. Distinguez une installation planifiée d’une intervention urgente : une demande urgente ne doit pas rester dans une séquence commerciale ordinaire.
L’ouverture d’un courriel ou d’un lien n’est pas une preuve de décision. Demandez confirmation de réception lorsque c’est utile. Si le document n’est pas accessible, corrigez d’abord le lien ou renvoyez la bonne version, puis convenez du moment où le client pourra l’examiner.
2. Choisir une cadence réaliste
Le meilleur point de départ est la date annoncée par le client. S’il prévoit revoir la soumission vendredi, proposez un échange après cette étape. Une relance automatique avant la date convenue risque surtout de créer du bruit.
Sans date convenue, vous pouvez tester le scénario ci-dessous pour un projet non urgent. Les délais sont des exemples d’organisation en jours ouvrables après l’envoi, pas une cadence optimale démontrée. Tenez compte des fins de semaine, de la complexité du projet et des préférences du client.
| Moment indicatif | But | Action | Condition de sortie |
|---|---|---|---|
| À l’envoi | Rendre la suite claire | Joindre la bonne version et proposer une date de retour | Date convenue : suivre cet accord |
| Après 2 jours ouvrables | Vérifier la réception | Demander si le document est accessible | Réponse : suspendre et traiter |
| Après 5 à 7 jours ouvrables | Identifier le point bloquant | Proposer une clarification ou un court échange | Question ou report : attribuer une tâche |
| Après 10 à 14 jours ouvrables | Fermer proprement le suivi | Annoncer une mise en pause, sans fausse urgence | Aucun retour : mettre en pause |
Ne lancez pas les trois messages d’un bloc sans vérifier le dossier entre chaque étape. Si une réponse arrive après la première relance, les suivantes doivent être suspendues. Si le client choisit une autre date, cette date remplace le calendrier indicatif.
3. Comprendre ce qui bloque la décision
Une absence de réponse peut avoir plusieurs causes. Le client peut comparer les travaux inclus, attendre une autre personne, hésiter sur la période ou avoir reporté son projet. Il est plus utile de clarifier ce point que de demander plusieurs fois s’il a « pris une décision ».
Pour une hésitation sur le prix, demandez quel élément doit être expliqué. Faites préciser les différences de portée, d’équipement ou de travaux avant de parler de rabais. N’annoncez ni financement, ni subvention, ni disponibilité que vous n’avez pas confirmés.
Une question technique, une demande de modification ou une objection importante doit être attribuée à une personne capable de répondre. Notez la question et le prochain engagement dans le dossier pour éviter que le client doive tout répéter.
4. Quatre modèles de messages à adapter
Ces modèles sont des corps de message illustratifs, à personnaliser après lecture du dossier. Remplacez les crochets, utilisez le canal approprié et ajoutez votre signature, vos coordonnées et les mentions ou mécanismes applicables. Ils ne constituent pas une validation juridique de votre envoi.
Réception de la soumission
Bonjour [prénom], ici [nom] de [entreprise]. Je fais un suivi concernant la soumission [référence] envoyée le [date] pour [travaux]. Avez-vous pu ouvrir le document ? Si vous le souhaitez, nous pouvons prévoir un court échange pour revoir les travaux inclus. Quel moment vous conviendrait ?
Hésitation ou question à clarifier
Bonjour [prénom], merci pour votre retour au sujet de [projet]. Quel point souhaitez-vous clarifier dans la soumission : les travaux inclus, l’équipement proposé ou la période d’installation ? Je pourrai vous répondre ou faire intervenir [responsable]. Nous conviendrons ensuite de la prochaine étape.
Projet reporté
Bonjour [prénom], je note que votre projet de [travaux] est reporté à [période indiquée]. Nous mettons les relances actuelles en pause. Souhaitez-vous que je vous recontacte à [date proposée] ? Avant toute reprise, nous vérifierons la validité de la soumission et les disponibilités.
Clôture du suivi sans réponse
Bonjour [prénom], je vous écris une dernière fois au sujet de la soumission [référence] pour [travaux]. Sans retour de votre part, je mettrai notre suivi en pause afin de ne pas multiplier les messages. Vous pourrez nous recontacter si le projet reprend ; nous vérifierons alors la soumission et les disponibilités. Merci, [nom], [entreprise].
5. Arrêter la séquence au bon moment
Une réponse du client doit suspendre les relances prévues et créer une prochaine action humaine. Si la personne confirme un rendez-vous ou accepte la proposition, faites avancer le dossier plutôt que de continuer à demander une réponse.
En cas de refus ou de demande de ne plus être contacté, arrêtez les messages concernés et consignez la préférence. Si le projet est reporté, enregistrez la date convenue et le responsable. Un simple changement d’étape ne doit pas réinscrire le contact dans plusieurs séquences.
Un courriel en erreur, un mauvais numéro ou un doublon demandent une vérification. Ne passez pas automatiquement à tous les autres canaux. Vérifiez les coordonnées et le contexte avant de reprendre contact. Pour les questions sensibles ou techniques, la prochaine action est une prise en charge par l’équipe.
6. Distinguer suivi du projet et promotion
Un message qui clarifie une soumission précise et une campagne qui annonce une offre saisonnière n’ont pas le même objectif. Gardez le suivi centré sur le projet demandé ; évitez d’y ajouter une promotion sans examiner les règles applicables.
Le CRTC distingue notamment la réponse à une demande et l’envoi d’une estimation sollicitée. Ces situations n’ont pas toutes les mêmes exigences. Appeler un message « suivi » ne suffit donc pas à conclure qu’une séquence entière est exemptée. Consultez les explications officielles du CRTC et faites valider votre pratique si le contexte est incertain.
7. Organiser le suivi dans le CRM
Une fiche de suivi doit permettre à un collègue de reprendre le dossier : soumission et version, date d’envoi, besoin, dernier échange, responsable, statut, prochaine tâche et échéance. Séparez le statut « sans réponse » d’un refus explicite pour garder des données utiles.
Ocliq présente des fonctions de pipeline, de conversations, de tâches et de relance de soumissions. Faites confirmer pendant la démonstration les canaux connectés, les conditions de déclenchement et les règles d’arrêt disponibles dans votre configuration.
Testez un scénario complet avant d’activer une séquence : envoi de la soumission, réponse avant la relance, report du projet, changement de responsable et fermeture. Vérifiez en particulier qu’une réponse reçue sur un autre canal arrête bien les messages concernés lorsque l’intégration le permet.
Le CRM organise la relation commerciale. Les diagnostics, la validation de l’équipement et les engagements sur les travaux restent du ressort des personnes compétentes.
8. Mesurer les résultats sans confondre activité et vente
Comptez les soumissions qui attendent une action, les réponses obtenues, les rendez-vous tenus, les propositions acceptées et les motifs de perte. Le nombre de messages envoyés est une mesure d’activité ; il ne démontre pas que le suivi aide le client.
Pour comparer deux périodes, précisez le service, le groupe de soumissions et le délai d’observation. Ne classez pas immédiatement tous les dossiers silencieux comme perdus : utilisez un statut de pause avec une règle de revue claire.
Commencez par une revue régulière des dossiers ouverts. Une soumission avec un propriétaire, une réponse à la question du client et une prochaine action convenue est plus facile à gérer qu’une longue séquence dont personne ne suit les réponses.
Ressources pour structurer votre suivi HVAC
Questions fréquentes
Faut-il relancer par SMS ou par courriel ?
Utilisez le canal approprié au contexte et aux préférences disponibles. Le courriel permet de reprendre une soumission détaillée ; un SMS peut proposer un échange bref. Évitez de multiplier les canaux le même jour sans raison.
Que faire si le client demande un rabais ?
Clarifiez d’abord la question et le périmètre comparé. Transmettez la décision à la personne autorisée ; une automatisation ne doit pas promettre une réduction ni modifier la soumission.
Quand fermer une soumission sans réponse ?
Définissez une limite de suivi pour votre activité. Au terme de cette limite, mettez le dossier en pause ou dans un statut sans réponse, tout en conservant l’historique. Un refus explicite doit être distingué du silence.
Peut-on automatiser toutes les relances ?
Vous pouvez automatiser certaines tâches et certains messages selon la configuration. Les réponses, objections, changements de projet et questions techniques nécessitent une prise en charge humaine.
Vos soumissions ont-elles toutes une prochaine action ?
Voyez comment organiser les soumissions, les responsables et les relances dans Ocliq à partir de votre processus HVAC.