Le parcours à valider est simple : appel entrant réellement manqué, contrôle de l’admissibilité, délai configuré, dernier contrôle avant envoi, texto neutre et responsable désigné. Une réponse ou une prise en charge doit interrompre les relances devenues inutiles.
1. Définir le problème à résoudre
Commencez par quelques appels manqués récents : surviennent-ils pendant les interventions, à l’heure du dîner ou après la fermeture? Qui les rappelle aujourd’hui? Cherchez d’abord les demandes qui restent sans responsable, plutôt que le nombre de textos que vous pourriez envoyer.
Un message de réception peut permettre à la personne d’indiquer son besoin et le moment où elle est joignable. Il ne confirme pas un rendez-vous, une disponibilité de technicien ou la capacité de traiter une urgence. Le ton et les délais annoncés doivent correspondre à votre organisation réelle.
Exemple illustratif : une entreprise de chauffage reçoit un appel pendant une installation. Le texto propose de préciser le type de demande. La personne au bureau lit la réponse et organise la suite. Aucun résultat commercial n’est présumé dans cet exemple.
2. Vérifier la téléphonie et le numéro
Avant de configurer un texto automatique après appel manqué dans votre entreprise, faites confirmer que le système peut identifier la fin de l’appel et son résultat. Un transfert, un appel dans une file d’attente ou une messagerie vocale peuvent être classés différemment selon la téléphonie. Une simple sonnerie ne suffit pas à conclure que personne n’a répondu.
Vérifiez le numéro qui reçoit les appels et celui qui enverra les SMS : capacité d’envoi et de réception, identité affichée, accès aux réponses et autorisations nécessaires auprès du fournisseur. Faites préciser si votre numéro actuel peut être utilisé et si une connexion ou un transfert de numéro est requis. Ne présumez pas que toute ligne existante est compatible.
Définissez aussi le traitement des numéros masqués, invalides ou non admissibles aux SMS. Un appel entrant ne prouve pas à lui seul qu’un texto sera livré. Si le message échoue, créez une action de vérification ou de rappel selon votre procédure, sans réessayer indéfiniment.
La page HVAC actuelle d’Ocliq présente le SMS après appel manqué comme une possibilité selon la configuration. Cela confirme le cas d’usage proposé, pas son activation sur votre compte ni sa compatibilité avec chaque opérateur.
3. Décrire la règle avant de l’activer
Écrivez la règle en langage simple : « Pour un appel entrant terminé sans prise en charge, sur une ligne autorisée, vérifier les exclusions, attendre le délai prévu, puis envoyer le message si la demande n’a pas déjà été traitée. » Faites traduire cette règle dans les possibilités réelles de votre système.
Le délai est un paramètre à tester avec votre équipe. Il doit laisser le temps de recevoir un événement fiable et tenir compte d’un rappel rapide par un collègue. Il n’existe pas ici de délai optimal démontré. Ajoutez vos heures d’ouverture, votre fuseau horaire et les exceptions de jours fériés.
Juste avant l’envoi, vérifiez de nouveau si un collègue a rappelé, si le client a répondu ailleurs ou si une conversation est déjà en cours. Cette seconde vérification évite qu’un message d’absence parte après une prise en charge.
| Situation | Comportement à prévoir | Contrôle |
|---|---|---|
| Appel répondu ou rappel déjà abouti | Ne pas envoyer le texto d’appel manqué | État actualisé avant l’envoi |
| Appel manqué admissible | Un message de réception et un responsable | Ligne, contexte et permissions vérifiés |
| Événement répété ou appels rapprochés | Limiter les envois redondants | Identifiant d’appel et règle de déduplication |
| Réponse reçue ou conversation active | Transférer à un humain; suspendre la séquence | Boîte surveillée et tâche attribuée |
| STOP, refus ou numéro non admissible | Exclure les messages concernés | État partagé avec les autres suivis |
| Échec de livraison | Signaler l’échec sans boucle d’envoi | Action humaine adaptée |
Cette grille décrit un comportement attendu. Les conditions disponibles, la synchronisation des événements et les règles d’arrêt doivent être testées dans votre configuration.
4. Garder le message centré sur l’appel
Identifiez clairement l’entreprise et proposez une réponse simple. Évitez les rabais, promotions ou longues listes de services dans ce premier message. Ne demandez pas de numéro de carte, de code d’accès ou de renseignement sensible par texto.
Le CRTC indique que le caractère commercial d’un message dépend notamment de son contenu et de son objectif. Les SMS commerciaux sont soumis aux exigences applicables de consentement, d’identification et de désabonnement. Ne considérez donc pas un appel manqué comme une autorisation générale de marketing.
Faites valider le contexte, les permissions et le texte final avant activation. Les modèles ci-dessous sont des exemples de réception, pas des messages déclarés automatiquement conformes. La référence officielle du CRTC, consultée le 31 octobre 2026, est liée dans cette section.
CRTC : questions fréquentes sur la Loi canadienne anti-pourriel ·
5. Deux modèles pendant et après les heures d’ouverture
Remplacez toutes les variables et utilisez seulement les informations que votre équipe peut tenir à jour. Les horaires doivent correspondre au calendrier réel. Le mécanisme d’arrêt annoncé doit fonctionner et les réponses doivent arriver dans une boîte suivie.
Ces textes n’annoncent ni rappel immédiat ni intervention garantie. Si votre entreprise traite des urgences, définissez séparément une procédure vérifiée; ne laissez pas entendre que cette boîte de textos est surveillée en permanence.
Pendant les heures d’ouverture
Bonjour, ici [entreprise]. Nous n’avons pas pu répondre à votre appel. Vous pouvez nous indiquer brièvement votre demande et un moment où vous joindre. Notre équipe prendra connaissance de votre message pendant nos heures d’ouverture. Ce texto ne confirme pas de rendez-vous. Pour ne plus recevoir de textos, répondez STOP.
Après la fermeture
Bonjour, ici [entreprise]. Vous nous avez appelés en dehors de nos heures d’ouverture : [jours et heures, fuseau horaire]. Vous pouvez laisser ici une brève description de votre demande. Notre équipe en prendra connaissance à la prochaine ouverture. Cette boîte n’est pas surveillée en continu et ce message ne confirme pas d’intervention. Pour ne plus recevoir de textos, répondez STOP.
6. Attribuer la conversation et arrêter au bon moment
Désignez une personne ou une équipe responsable et un remplaçant. La tâche peut contenir le numéro appelant, l’heure de l’appel, la ligne concernée et l’état du suivi. Après une réponse, ajoutez le besoin exprimé et la prochaine action, sans multiplier les fiches pour la même personne.
Une réponse doit suspendre les relances automatiques liées à l’appel pour qu’un humain lise le message. Un rappel abouti, une demande déjà prise en charge, un refus ou un STOP doivent également déclencher la règle de sortie appropriée. Vérifiez ce comportement avant le lancement; il ne découle pas automatiquement de la présence d’un CRM.
Si la personne signale une urgence, utilisez la procédure d’escalade de l’entreprise et les limites de votre service. Un message automatique ne remplace pas une évaluation humaine. Si personne ne peut traiter les réponses, corrigez d’abord l’organisation avant d’ajouter des envois.
7. Tester les exclusions et les doublons
Réalisez les essais sur une ligne et des contacts réservés aux tests, avec des personnes informées. Testez un appel répondu, un appel manqué, un transfert, un passage à la messagerie, deux appels rapprochés, une réponse reçue avant l’envoi et une demande STOP.
Pour un même appel, un événement technique répété ne doit pas créer un deuxième texto. Pour plusieurs appels d’une même personne, définissez une fenêtre de déduplication et une règle de reprise adaptées à votre activité. Une fenêtre d’exclusion ne doit pas masquer la nouvelle demande à l’équipe : elle limite l’envoi, pas la visibilité.
Vérifiez aussi la fermeture exceptionnelle, le numéro non admissible, l’échec d’envoi et la personne déjà en conversation. Comparez le résultat attendu au résultat observé. Si une condition ne peut pas être automatisée de façon fiable, prévoyez un contrôle humain et indiquez cette limite.
8. Mesurer la prise en charge
Distinguez les appels entrants, les appels réellement manqués, les appels admissibles au texto, les messages envoyés, les messages livrés quand ce statut est disponible, les réponses et les demandes prises en charge. Un message envoyé ne prouve ni sa réception ni la qualification du prospect.
Suivez les demandes sans responsable, le délai jusqu’à la première action humaine et les rendez-vous convenus. Définissez ce qu’est une demande qualifiée pour votre activité : besoin compris, secteur desservi et prochaine étape pertinente, par exemple. Aucun taux de conversion n’est garanti.
Lors de la revue, examinez aussi les échecs, les doublons évités, les demandes d’arrêt et les messages partis après un rappel. Ces contrôles vous permettent de corriger le parcours avant d’en élargir l’utilisation.
9. Ce qu’il faut vérifier en démonstration Ocliq
Ocliq décrit la centralisation des demandes, les SMS, les tâches et les relances selon la configuration. Présentez votre système téléphonique actuel et demandez à voir le parcours complet d’un appel manqué jusqu’à la réponse du client et à la tâche du responsable.
Faites confirmer le signal qui déclenche le parcours, le numéro expéditeur, le retour des réponses, les horaires, la déduplication et les arrêts après réponse ou STOP. Demandez aussi les limites, les coûts éventuels de téléphonie ou de SMS et les connexions nécessaires. Ne supposez pas qu’une intégration est incluse ou déjà active.
La bonne décision est celle qui correspond à votre capacité de traiter la demande. Si le déclencheur téléphonique n’est pas disponible, une procédure de rappel et de tâches peut rester utile pendant que la faisabilité du texto est étudiée.
Découvrir Ocliq pour le HVAC · Découvrir la plateforme Ocliq
Pour organiser vos demandes
Questions fréquentes
Puis-je conserver mon numéro actuel?
Cela dépend du fournisseur, des capacités SMS et du mode de connexion. Faites vérifier le numéro précis avant de décider d’un transfert ou d’une autre solution.
Quel délai choisir après l’appel?
Choisissez un délai configurable qui tient compte du résultat final de l’appel et du fonctionnement de votre équipe, puis testez-le. Aucun délai universel n’est recommandé ici.
Que se passe-t-il si le client rappelle plusieurs fois?
La règle doit éviter les textos répétitifs tout en gardant les appels visibles. La fenêtre de déduplication et les conditions de reprise sont à confirmer pour votre configuration.
Est-ce déjà activé dans Ocliq?
Le site présente ce cas d’usage selon la configuration. Cela ne permet pas de conclure qu’il est actif sur votre compte. Une démonstration et des essais doivent confirmer le parcours complet.
Vérifier la configuration adaptée à votre entreprise
Présentez votre téléphonie actuelle, vos horaires et la personne qui traite les réponses. Nous pourrons examiner le parcours d’appel manqué et les points à valider pour Ocliq.